1. 고객가치품질(CVA)
ㅇ 고객이 지불한 가격과 제공 받은 서비스품질을 함께 고려할 수 있는 개념
- 경쟁사에 대하여 고객만족지수 및 시장점유도 등을 반영하여 결정
2. CVA 특징
ㅇ 시장에서 고객이 인식하는 가치 및 경쟁사와의 상대적 경쟁력을 나타냄
- AT&T에서는 고객만족도는 증가하는데 시장점유율은 지속적으로 하락하는 모순을
개선하기 위한 전략으로서 CVA를 도입한 바 있음
ㅇ 자사 및 경쟁사의 상품별 서비스 요인별 중요도 및 고객만족 품질을 평가하여
각 사업자별 가치를 산출한 후 자사와 타사의 경쟁력 수준을 비교 평가
ㅇ 그 구성은 전반적 품질, 고객서비스, 네트워크품질, 요금, 브랜드 이미지의 5개의
최상위 항목과 각각의 경우에 속한 하위 항목들로 구성
3. 계량화 산식 및 산출 例
ㅇ CVA = (자사의 만족도) / (제1경쟁사의 만족도)
ㅇ 측정 방법(조사방법) : 전화 및 면접설문
- 자사 및 경쟁사의 상품을 사용하는 고객을 대상으로 사내 및 외부 전문 조사기관
의 설문에 의해 측정
ㅇ 설문항목 : 품질, 고객서비스, 요금수준, 상표이미지 분야 등
ㅇ 경쟁력 기준 범위
- 1.10 이상 : 최고수준의 경쟁력
- 1.03 이상 ~ 1.10 미만 : 우수한 경쟁력
- 0.97 이상 ~ 1.03 이하 : 보통수준의 경쟁력
- 0.97 미만 : 저조한 경쟁력