1. CTI
ㅇ 각각 독자적으로 발전되온 `구내 사설교환기시스템`과 `컴퓨터시스템`과의 결합
- 무인자동교환안내, 음성사서함, 팩스정보시스템 등 전화서비스와 컴퓨터서비스의
복합서비스를 제공
ㅇ 양 시스템간에 인터페이스의 표준화를 이루는 기술 또는 개념
- 고객 접점 업무를 담당하는 콜센터는 CTI 기술 실현의 하나
2. CTI의 주요기술
ㅇ 자동번호확인
- 전화를 건 사람의 신원을 시스템이 자동으로 알려주는 기능으로 고객정보 확인을
위한 컴퓨터 조작이 불필요
ㅇ Screen-pop 기능
- 사전입력된 고객정보가 착신호와 동시에 자동으로 상담원 PC화면에 제공
ㅇ 팩스 온 디멘드
- ARS로 응대한 고객이 보다 자세한 정보를 알고 싶어할 때 상황에 맞는 정보를 팩
스로 고객에게 전달하는 기능
ㅇ 자동음성응답(IVR)
- 음성안내방송과 전화기 다이얼만으로 데이타입력 및 정보획득을 자동화하는 기능
ㅇ Screen-Phone
- 전화 1회선으로 ARS에 저장된 음성정보를 청취하고, 화면데이타 내용과 관련해
상담원과 직접통화도 할 수 있는 음성/데이타 통합기술
ㅇ 지능형 라우팅
- 통화량 변화에 따른 유연한 통화처리체계를 마련하여 통화성공률을 높이거나 여
유있는 상담원에게 자동적으로 호를 분배하는 기능
ㅇ 고객정보의 DB화
- 고객과 관련된 모든 정보를 DB 화하므로 고객에게 특화된 서비스를 제공할 수 있
고 고객의 상품 구매력 정도를 화면에 표시하여 줌
ㅇ 인터넷 콜센타
- 웹서비스와 콜센타를 물리적,논리적으로 연결하여 홈페이지 이용자가 상담원과
직접통화를 원하면 outbound call에 의해 자동으로 연결
3. CTI와 공중망서비스의 조합
ㅇ 공전접속
- 복수거점에 마련된 콜센타를 전용선으로 연결하여 하나의 콜센타 처럼 운용할 수
있게 함
ㅇ 자동전화번호표시
- 상담원의 손동작없이도 망에서 자동적으로 고객정보를 통지하여 주는 서비스
ㅇ 무료전화080서비스
- 고객만족도 향상을 위해 착신자요금부담으로 콜센타에서 많이 사용하고 있는
서비스
4. CTI와 인터넷의 조합
ㅇ 고객이 인터넷으로 특정회사 상품정보 및 이용안내를 검색하다가 궁금한 사항이 있
으면 그 사항을 등록하고 call me 등의 버튼을 누름
ㅇ 그러면, 지원센타에서 전화를 걸어와 고객과 화면을 공유하면서 궁금사항을
서로 묻고 대답할 수 있도록 해줌