1. 품질 갭(Gap) ㅇ 품질에 대한 고객의 요구사항 및 기대에 대한 제공능력 간의 갭을 말함 ㅇ 품질 갭 모델 - 품질에 대한 소비자의 관념이 어떤 요소들에 의하여 영향을 받는가를 나타내는 모형 . 품질에 대한 인지와 기대 사이에 발생가능한 5가지 갭을 설명 - Zeithaml(1988) 등에 의해 개발