QoS, QOS   Quality Of Service   서비스 품질

1. QoS (서비스 품질) 이란?

  ㅇ 서비스의 특징
     - 무형성 (intangibility)     :  만지거나 볼 수 없는 등 
     - 비분리성 (inseparability)  :  고객이 거래에 참여, 생산,소비가 동시에 이뤄지며, 서로 영향줌
     - 변동성 (variabiliy)   :  고객과의 상호작용에 의해 이루어짐 
     - 고객의 생산과정 참여  :  고객과의 접촉빈도 높음
     - 산출물 측정의 곤란성  :  고객의 주관적 선호에 따라 달라짐

  ㅇ 이에따라, 서비스에 대한 품질 (서비스 품질)은, 
     - 소비자가 서비스에 대해 인지하는 품질로써,
     - 문맥에 따라 매우 다양한 의미로 사용되며,
     - 보통, 무형적이고 확인이 어려운 특성을 지님


2. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988,1991)은, QoS를 다음과 같이 정의함

  ㅇ 서비스 품질
     - 고객의 주관적 평가(Evaluation)에 의해 이루어짐

  ㅇ 지각되고 있는 서비스 품질
     - 소비자의 기대(Expectation)와 지각된 서비스(Perceived Quality)의 불일치 정도


3. 통신 분야에서, 통신서비스품질(QoS)의 정의 및 의미

  ㅇ [통신 일반] 
      - 통신서비스품질(QoS) 이란, 트래픽이 통신망에서 전달되면서,
      - 예측가능하고 동시에 보장되어야 하는 최소한의 요구사항

      * 통상, 설정되는 가상회선 또는 세션 연결 당 요구되는 서비스 품질을 지칭함
         . 例) 지연, 패킷손실, 대역폭, 지터, 가용성 등  ☞ QoS 파라미터 참조

  ㅇ [ITU-T 권고 E.800 (1994.8)]
      - 통신서비스 이용자의 만족도를 결정하는 서비스 성능들의 총체적 효과

  ㅇ [ITU-T 권고 I.350]
      - QOS는 사용자가 느끼는 서비스품질로서 서비스 접근점에서 측정 가능한 사건 및
        상태로부터 측정할 수 있어야 함

  ㅇ [IETF 정의]
      - 서비스를 사용하는 형태, 특성, 그리고 요구수준에 다른 사용자의 요구에 적응하여
        제공할 수 있는 네트워크 서비스의 성능지표

  ※ 좀더 쉽게 표현하자면,
      - 제공된 서비스를 사용할 때 불편을 느끼지 않는 수준이나 목표
         . 사실 희망하는 서비스 품질 수준이 저마다 다르고 또 서비스 마다 다르기 때문에
           QoS를 정의하고 평가하는 척도(Measure)를 만드는 일이란 복잡한 문제 임
      - 그러나, 
         . QoS 관련 항목들을 정확하게 정의하고 측정 및 평가하여야 만,
         . 사용자와 제공자 간의 공정한 계약이 가능하게 됨  (例 ☞ SLA )


4. 통신 분야에서, 사용자 및 제공자의 관점에 따른 품질 차이

  ㅇ 망 사용자 입장 : Quality of Service, QOS
     - 특정 응용 서비스 사용에 만족하는 정도

  ㅇ 망 제공자 입장 : Network Performance, NP
     - 어느 수준 이상의 서비스품질을 보장하도록 제어가 가능한 자원요소로써,
       측정이 가능하고 정량적으로 표현될 수 있는 값


5. 통신서비스품질(QoS)의 구조

    


6. 통신서비스품질(QoS) 관련 참고용어

  ㅇ ITU 권고 E.800(1996년)에 따른 모델도  ☞  QoS/NP  참조
  ㅇ QoS 평가 척도              ☞  QoS 파라미터
  ㅇ 인터넷의 QoS               ☞  인터넷 QoS (IP QoS) 참조 
  ㅇ ATM의 QoS                  ☞  ATM 서비스 범주, ATM QoS 파라미터  참조
  ㅇ 사용자와 제공자와의 계약   ☞  SLA(Service Level Agreement) 참조
  ㅇ 음성통화 관련 품질         ☞  통화품질