CSI   Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Index   고객만족, 고객만족도

(2004-08-31)
1. 고객만족의 개념 

  *  만족이란 심리학적인 개념으로 다음의 모델 또는 이론들이 있다.

  ㅇ 기대불일치 모델 (Expectancy Disconfirmation Model)
     - 소비자의 만족/불만족은 소비자가 구매 및 사용전에 가졌던 기대와 결과가 얼마
       나 일치하는가 하는 주관적 평가에 의해 결정됨
  ㅇ 공정성 이론
     - 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느
       낄 때 만족이 발생한다는 이론
  ㅇ 가치인지부조화 이론
     - 고객의 가치기준과 평가대상에 대한 인지비교를 통해 만족이 형성된다고 보는
       이론, 기존의 불일치 패러다임이 설명할 수 없는, 기대가 존재하지 않는 상황에
       도 적용이 가능


2. 고객만족도

  *  고객만족도란 제품/서비스에 대한 소비자들의 전반적인 만족도 측정 결과를 지표화한
     것을 말한다.  측정방법으로는,

  ㅇ 특정 품질 요소나 가격 등 만족요인을 도출한 후 이를 합산하는 방법과,
  ㅇ 고객의 제품/서비스 경험에 대한 전반적이고 포괄적인 평가. 즉, 고객의 과거로
     부터 현재에 걸친 구매/소비 경험의 누적적, 종합적 평가 방법이 있다.


3. 고객만족도 측정의 필요성

   ㅇ 기술에서의 차별화를 기하기가 점점 어려워짐으로써 제품차별화가 들어짐
   ㅇ 고객의 선택이 까다로워지고 있으며, 경쟁의 심화로 특정분야에서 독주가 어려움
   ㅇ 시민사회의 성숙 및 기업의 사회적 역할 증대로 기업과 고객의 상호연관성 및
      의존도가 커짐


4. 고객만족도 측정의 목적

   ㅇ 고객만족도의 수준을 파악하고 시계열 변동의 원인을 관리함으로써,
   ㅇ 수익성과 밀접한 관계가 있는 고객유지율을 유지 및 제고하고,
   ㅇ 또한, 제품 및 서비스품질을 개선하기 위한 기업내부의 프로세스 개선을 도모


[고객만족,고객가치] 1. 고객 가치 2. 고객 만족 3. CVA 4. MCIF(고객정보분석시스템) 5. QOSI 6. VOC(고객의 소리)

 
        최근수정     요약목록     참고문헌