1. 고객만족의 개념
* 만족이란 심리학적인 개념으로 다음의 모델 또는 이론들이 있다.
ㅇ 기대불일치 모델 (Expectancy Disconfirmation Model)
- 소비자의 만족/불만족은 소비자가 구매 및 사용전에 가졌던 기대와 결과가 얼마
나 일치하는가 하는 주관적 평가에 의해 결정됨
ㅇ 공정성 이론
- 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느
낄 때 만족이 발생한다는 이론
ㅇ 가치인지부조화 이론
- 고객의 가치기준과 평가대상에 대한 인지비교를 통해 만족이 형성된다고 보는
이론, 기존의 불일치 패러다임이 설명할 수 없는, 기대가 존재하지 않는 상황에
도 적용이 가능
2. 고객만족도
* 고객만족도란 제품/서비스에 대한 소비자들의 전반적인 만족도 측정 결과를 지표화한
것을 말한다. 측정방법으로는,
ㅇ 특정 품질 요소나 가격 등 만족요인을 도출한 후 이를 합산하는 방법과,
ㅇ 고객의 제품/서비스 경험에 대한 전반적이고 포괄적인 평가. 즉, 고객의 과거로
부터 현재에 걸친 구매/소비 경험의 누적적, 종합적 평가 방법이 있다.
3. 고객만족도 측정의 필요성
ㅇ 기술에서의 차별화를 기하기가 점점 어려워짐으로써 제품차별화가 힘들어짐
ㅇ 고객의 선택이 까다로워지고 있으며, 경쟁의 심화로 특정분야에서 독주가 어려움
ㅇ 시민사회의 성숙 및 기업의 사회적 역할 증대로 기업과 고객의 상호연관성 및
의존도가 커짐
4. 고객만족도 측정의 목적
ㅇ 고객만족도의 수준을 파악하고 시계열 변동의 원인을 관리함으로써,
ㅇ 수익성과 밀접한 관계가 있는 고객유지율을 유지 및 제고하고,
ㅇ 또한, 제품 및 서비스품질을 개선하기 위한 기업내부의 프로세스 개선을 도모