CSI   Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Index   고객만족, 고객만족도

(2004-08-31)
1. 고객만족의 개념 

  *  만족이란 심리학적인 개념으로 다음의 모델 또는 이론들이 있다.

  ㅇ 기대불일치 모델 (Expectancy Disconfirmation Model)
     - 소비자의 만족/불만족은 소비자가 구매 및 사용전에 가졌던 기대와 결과가 얼마
       나 일치하는가 하는 주관적 평가에 의해 결정됨
  ㅇ 공정성 이론
     - 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느
       낄 때 만족이 발생한다는 이론
  ㅇ 가치인지부조화 이론
     - 고객의 가치기준과 평가대상에 대한 인지비교를 통해 만족이 형성된다고 보는
       이론, 기존의 불일치 패러다임이 설명할 수 없는, 기대가 존재하지 않는 상황에
       도 적용이 가능


2. 고객만족도

  *  고객만족도란 제품/서비스에 대한 소비자들의 전반적인 만족도 측정 결과를 지표화한
     것을 말한다.  측정방법으로는,

  ㅇ 특정 품질 요소나 가격 등 만족요인을 도출한 후 이를 합산하는 방법과,
  ㅇ 고객의 제품/서비스 경험에 대한 전반적이고 포괄적인 평가. 즉, 고객의 과거로
     부터 현재에 걸친 구매/소비 경험의 누적적, 종합적 평가 방법이 있다.


3. 고객만족도 측정의 필요성

   ㅇ 기술에서의 차별화를 기하기가 점점 어려워짐으로써 제품차별화가 들어짐
   ㅇ 고객의 선택이 까다로워지고 있으며, 경쟁의 심화로 특정분야에서 독주가 어려움
   ㅇ 시민사회의 성숙 및 기업의 사회적 역할 증대로 기업과 고객의 상호연관성 및
      의존도가 커짐


4. 고객만족도 측정의 목적

   ㅇ 고객만족도의 수준을 파악하고 시계열 변동의 원인을 관리함으로써,
   ㅇ 수익성과 밀접한 관계가 있는 고객유지율을 유지 및 제고하고,
   ㅇ 또한, 제품 및 서비스품질을 개선하기 위한 기업내부의 프로세스 개선을 도모


[고객만족,고객가치] 1. 고객 가치 2. 고객 만족 3. CVA 4. MCIF(고객정보분석시스템) 5. QOSI 6. VOC(고객의 소리)
  1.   기술공통
  2.   기초과학
  3.   진동/파동
  4.   방송/멀티미디어/정보이론
  5.   전기전자공학
  6.   통신/네트워킹
  7.   정보기술(IT)
  8.   공학일반(기계,재료등)
  9.   표준/계측/품질
    1.   표준화
    2.   측정/계측
    3.   품질
          1. "품질" 이란?
      1.   품질기초일반
      2.   고객만족,고객가치
        1.   1. 고객 가치
            2. 고객 만족
            3. CVA
            4. MCIF(고객정보분석시스템)
            5. QOSI
            6. VOC(고객의 소리)
      3.   관리도,공정능력
      4.   신뢰성 공학
      5.   통신품질
      6.   품질경영 방법론
      7.   QC 기초 도구
      8.   프로젝트 관리
  10.   기술경영

 
        최근수정     요약목록     참고문헌