CVA   Customer Value Added   고객가치품질

(2004-06-14)
1. 고객가치품질(CVA) 

  ㅇ 고객이 지불한 가격과 제공 받은 서비스품질을 함께 고려할 수 있는 개념
     - 경쟁사에 대하여 고객만족지수 및 시장점유도 등을 반영하여 결정


2. CVA 특징

  ㅇ 시장에서 고객이 인식하는 가치 및 경쟁사와의 상대적 경쟁력을 나타냄 
     - AT&T에서는 고객만족도는 증가하는데 시장점유율은 지속적으로 하락하는 모순을
       개선하기 위한 전략으로서 CVA를 도입한 바 있음
  ㅇ 자사 및 경쟁사의 상품별 서비스 요인별 중요도 및 고객만족 품질을 평가하여
     각 사업자별 가치를 산출한 후 자사와 타사의 경쟁력 수준을 비교 평가
  ㅇ 그 구성은 전반적 품질, 고객서비스, 네트워크품질, 요금, 브랜드 이미지의 5개의
     최상위 항목과 각각의 경우에 속한 하위 항목들로 구성


3. 계량화 산식 및 산출 例

  ㅇ CVA = (자사의 만족도) / (제1경쟁사의 만족도)

  ㅇ 측정 방법(조사방법) : 전화 및 면접설문
     - 자사 및 경쟁사의 상품을 사용하는 고객을 대상으로 사내 및 외부 전문 조사기관
       의 설문에 의해 측정

  ㅇ 설문항목 : 품질, 고객서비스, 요금수준, 상표이미지 분야 등

  ㅇ 경쟁력 기준 범위
     - 1.10 이상 : 최고수준의 경쟁력
     - 1.03 이상 ~ 1.10 미만 : 우수한 경쟁력
     - 0.97 이상 ~ 1.03 이하 : 보통수준의 경쟁력
     - 0.97 미만 : 저조한 경쟁력


[고객만족,고객가치] 1. 고객 가치 2. 고객 만족 3. CVA 4. MCIF(고객정보분석시스템) 5. QOSI 6. VOC(고객의 소리)
  1.   기술공통
  2.   기초과학
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  6.   통신/네트워킹
  7.   정보기술(IT)
  8.   공업일반(기계,재료등)
  9.   표준/계측/품질
    1.   표준화
    2.   측정/계측
    3.   품질
          1. "품질" 이란?
      1.   품질기초일반
      2.   고객만족,고객가치
        1.   1. 고객 가치
            2. 고객 만족
            3. CVA
            4. MCIF(고객정보분석시스템)
            5. QOSI
            6. VOC(고객의 소리)
      3.   관리도,공정능력
      4.   신뢰성 공학
      5.   통신품질
      6.   품질경영 방법론
      7.   QC 기초 도구
      8.   프로젝트 관리
  10.   기술경영

 
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