CRM   Customer Relationship Management   고객관계관리

(2001-05-05)
1. CRM (고객관계관리)

  ㅇ 고객 라이프 싸이클 전반을 효과적으로 관리하기 위한 통합된 프로세스 또는 시스템을 의미
     - 고객의 획득, 고객요구에의 적절한 대응, 마케팅 및 판매에 보다 개선된 관리 방안을
       제공하는 수단으로 필요성이 제시됨


2. 주요 정의

   ㅇ Gartner Group 정의
     - 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위해 지속적인 커
       뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기위한 지원 수단 전반

   ㅇ 한국소프트웨어산업협회
     - 기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의
       특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정

   ㅇ PC Week지
     - 영업, 마케팅, 고객서비스 및 고객지원영역에서 고객관계 관리와 관련된 비지니
       스 프로세스를 자동화하고 개선시키는데 초점을 두는 솔류션


3. 시스템 구성

  ㅇ Front Office 시스템 : 고객과의 직접적인 상호작용
     - 콜센터, 판매자동화 서브시스템, 마케팅자동화 서브시스템 등
  ㅇ Back Office 시스템 : 후방에서의 고객관계 관리
     - 데이타웨어하우스, OLAP, 데이타 마이닝
4. CRM 구현의 의미

   CRM 구현이란 대 고객관련활동과 관련된 조직과 업무 프로세스정보기술 인프라의
   고객가치 위주로의 재편을 의미한다.


[기업지원시스템] 1. CRM 2. ERP 3. MDM 4. MIS 5. PLM 6. SCM 7. SOA 8. BPM 9. DSS
  1.   기술공통
  2.   기초과학
  3.   진동/파동
  4.   방송/멀티미디어/정보이론
  5.   전기전자공학
  6.   통신/네트워킹
  7.   정보기술(IT)
        1. 정보기술
    1.   전산기초
    2.   컴퓨터구조
    3.   프로그래밍
    4.   데이터베이스
    5.   소프트웨어 공학
      1.   소프트웨어공학 기초
      2.   가상화기술
      3.   분산컴퓨팅
      4.   기업지원시스템
        1.   1. CRM
            2. ERP
            3. MDM
            4. MIS
            5. PLM
            6. SCM
            7. SOA
            8. BPM
            9. DSS
      5.   정보 스토리지
      6.   소프트웨어 기타일반
    6.   운영체제
    7.   정보보호/보안
    8.   IT 기타기술
  8.   공업일반(기계,재료등)
  9.   표준/계측/품질
  10.   기술경영

 
        최근수정     요약목록     참고문헌