CTI   Computer Telephony Integration  

(2003-08-18)
1. CTI

  ㅇ 각각 독자적으로 발전되온 `구내 사설교환기시스템`과 `컴퓨터시스템`과의 결합
     - 무인자동교환안내, 음성사서함, 팩스정보시스템 등 전화서비스와 컴퓨터서비스의
       복합서비스를 제공 

  ㅇ 양 시스템간에 인터페이스표준화를 이루는 기술 또는 개념
     - 고객 접점 업무를 담당하는 콜센터는 CTI 기술 실현의 하나


2. CTI의 주요기술

  ㅇ 자동번호확인
     - 전화를 건 사람의 신원을 시스템이 자동으로 알려주는 기능으로 고객정보 확인을
       위한 컴퓨터 조작이 불필요
  ㅇ Screen-pop 기능
     - 사전입력된 고객정보가 착신호와 동시에 자동으로 상담원 PC화면에 제공
  ㅇ 팩스 온 디멘드
     - ARS로 응대한 고객이 보다 자세한 정보를 알고 싶어할 때 상황에 맞는 정보를 팩
       스로 고객에게 전달하는 기능
  ㅇ 자동음성응답(IVR)
     - 음성안내방송과 전화기 다이얼만으로 데이타입력 및 정보획득을 자동화하는 기능
  ㅇ Screen-Phone
     - 전화 1회선으로 ARS에 저장된 음성정보를 청취하고, 화면데이타 내용과 관련해 
       상담원과 직접통화도 할 수 있는 음성/데이타 통합기술
  ㅇ 지능형 라우팅
     - 통화량 변화에 따른 유연한 통화처리체계를 마련하여 통화성공률을 높이거나 여
       유있는 상담원에게 자동적으로 호를 분배하는 기능
  ㅇ 고객정보의 DB화
     - 고객과 관련된 모든 정보를 DB 화하므로 고객에게 특화된 서비스를 제공할 수 있
       고 고객의 상품 구매력 정도를 화면에 표시하여 줌
  ㅇ 인터넷 콜센타
     - 웹서비스콜센타물리적,논리적으로 연결하여 홈페이지 이용자가 상담원과
       직접통화를 원하면 outbound call에 의해 자동으로 연결


3. CTI와 공중망서비스의 조합

  ㅇ 공전접속
     - 복수거점에 마련된 콜센타전용선으로 연결하여 하나의 콜센타 처럼 운용할 수
       있게 함
  ㅇ 자동전화번호표시
     - 상담원의 손동작없이도 망에서 자동적으로 고객정보를 통지하여 주는 서비스
  ㅇ 무료전화080서비스
     - 고객만족도 향상을 위해 착신자요금부담으로 콜센타에서 많이 사용하고 있는
       서비스
 

4. CTI와 인터넷의 조합

  ㅇ 고객이 인터넷으로 특정회사 상품정보 및 이용안내를 검색하다가 궁금한 사항이 있
     으면 그 사항을 등록하고 call me 등의 버튼을 누름
  ㅇ 그러면, 지원센타에서 전화를 걸어와 고객과 화면을 공유하면서 궁금사항을
     서로 묻고 대답할 수 있도록 해줌


[소프트웨어 기타일반] 1. CTI 2. eAI/EAI 3. SI (시스템통합) 4. 그룹웨어 5. 미들웨어 6. 순기/생명주기 7. 요구분석 8. 워크플로우 관리 9. 자료흐름도 10. 클라이언트/서버 11. 협업 12. 다운사이징 13. 오픈소스SW 14. 프레임워크
  1.   기술공통
  2.   기초과학
  3.   진동/파동
  4.   방송/멀티미디어/정보이론
  5.   전기전자공학
  6.   통신/네트워킹
  7.   정보기술(IT)
        1. 정보기술
    1.   전산기초
    2.   컴퓨터구조
    3.   프로그래밍
    4.   데이터베이스
    5.   소프트웨어 공학
      1.   소프트웨어공학 기초
      2.   가상화기술
      3.   분산컴퓨팅
      4.   기업지원시스템
      5.   정보 스토리지
      6.   소프트웨어 기타일반
        1.   1. CTI
            2. eAI/EAI
            3. SI (시스템통합)
            4. 그룹웨어
            5. 미들웨어
            6. 순기/생명주기
            7. 요구분석
            8. 워크플로우 관리
            9. 자료흐름도
            10. 클라이언트/서버
            11. 협업
            12. 다운사이징
            13. 오픈소스SW
            14. 프레임워크
    6.   운영체제
    7.   정보보호/보안
    8.   IT 기타기술
  8.   공학일반(기계,재료등)
  9.   표준/계측/품질
  10.   기술경영

 
        최근수정     요약목록     참고문헌