CVA   Customer Value Added   고객가치품질

(2004-06-14)
1. 고객가치품질(CVA) 

  ㅇ 고객이 지불한 가격과 제공 받은 서비스품질을 함께 고려할 수 있는 개념
     - 경쟁사에 대하여 고객만족지수 및 시장점유도 등을 반영하여 결정


2. CVA 특징

  ㅇ 시장에서 고객이 인식하는 가치 및 경쟁사와의 상대적 경쟁력을 나타냄 
     - AT&T에서는 고객만족도는 증가하는데 시장점유율은 지속적으로 하락하는 모순을
       개선하기 위한 전략으로서 CVA를 도입한 바 있음
  ㅇ 자사 및 경쟁사의 상품별 서비스 요인별 중요도 및 고객만족 품질을 평가하여
     각 사업자별 가치를 산출한 후 자사와 타사의 경쟁력 수준을 비교 평가
  ㅇ 그 구성은 전반적 품질, 고객서비스, 네트워크품질, 요금, 브랜드 이미지의 5개의
     최상위 항목과 각각의 경우에 속한 하위 항목들로 구성


3. 계량화 산식 및 산출 例

  ㅇ CVA = (자사의 만족도) / (제1경쟁사의 만족도)

  ㅇ 측정 방법(조사방법) : 전화 및 면접설문
     - 자사 및 경쟁사의 상품을 사용하는 고객을 대상으로 사내 및 외부 전문 조사기관
       의 설문에 의해 측정

  ㅇ 설문항목 : 품질, 고객서비스, 요금수준, 상표이미지 분야 등

  ㅇ 경쟁력 기준 범위
     - 1.10 이상 : 최고수준의 경쟁력
     - 1.03 이상 ~ 1.10 미만 : 우수한 경쟁력
     - 0.97 이상 ~ 1.03 이하 : 보통수준의 경쟁력
     - 0.97 미만 : 저조한 경쟁력


[고객만족,고객가치] 1. 고객 가치 2. 고객 만족 3. CVA 4. MCIF(고객정보분석시스템) 5. QOSI 6. VOC(고객의 소리)

 
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