CRM   Customer Relationship Management   고객관계관리

(2001-05-05)
1. CRM (고객관계관리)

  ㅇ 고객 라이프 싸이클 전반을 효과적으로 관리하기 위한 통합된 프로세스 또는 시스템을 의미
     - 고객의 획득, 고객요구에의 적절한 대응, 마케팅 및 판매에 보다 개선된 관리 방안을
       제공하는 수단으로 필요성이 제시됨


2. 주요 정의

   ㅇ Gartner Group 정의
     - 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위해 지속적인 커
       뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기위한 지원 수단 전반

   ㅇ 한국소프트웨어산업협회
     - 기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의
       특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정

   ㅇ PC Week지
     - 영업, 마케팅, 고객서비스 및 고객지원영역에서 고객관계 관리와 관련된 비지니
       스 프로세스를 자동화하고 개선시키는데 초점을 두는 솔류션


3. 시스템 구성

  ㅇ Front Office 시스템 : 고객과의 직접적인 상호작용
     - 콜센터, 판매자동화 서브시스템, 마케팅자동화 서브시스템 등
  ㅇ Back Office 시스템 : 후방에서의 고객관계 관리
     - 데이타웨어하우스, OLAP, 데이타 마이닝
4. CRM 구현의 의미

   CRM 구현이란 대 고객관련활동과 관련된 조직과 업무 프로세스정보기술 인프라의
   고객가치 위주로의 재편을 의미한다.


[기업지원시스템] 1. CRM 2. ERP 3. MDM 4. MIS 5. PLM 6. SCM 7. SOA 8. BPM 9. DSS

 
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